Οι πιο πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι οι επιτυχημένοι οργανισμοί υιοθετούν ορισμένες κρίσιμες ενέργειες που βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και ενισχύουν την επίδοση του δικτύου τους. Εστιάζουμε σε εκείνες που αφορούν τους ανθρώπους:
Δημιουργία σαφούς κατανόησης των αξιών που είναι σημαντικές και των συμπεριφορών που υποστηρίζουν τις αξίες και τη στρατηγική του οργανισμού.
Όλες οι αλλαγές της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων αυτών που αφορούν τον οργανισμό και τους πελάτες του, καταγράφονται και μετατρέπονται σε νέες πληροφορίες, πρακτικές και δεξιότητες. Ο οργανισμός αναπτύσσει μια συνεχή διαδικασία μάθησης που διαχέει την πληροφορία στο δίκτυο και αξιοποιεί τους πόρους του δικτύου για την ανάπτυξη δεξιοτήτων.
Η σύνδεση των δομημένων δράσεων μάθησης και ανάπτυξης με την απόδοση και την αντίληψη των πελατών επιτρέπει στον οργανισμό να επιτύχει τους στόχους του και το υψηλότερο επίπεδο αφοσίωσης πελατών.
Η μέθοδός μας στοχεύει στη βελτίωση της απόδοσης και στη διασφάλιση μακροχρόνιας Αριστείας στην Εξυπηρέτηση.
Επισκόπηση Επιχείρησης και Ανθρώπων
Σε αυτό το στάδιο ορίζουμε τους στόχους και χρησιμοποιούμε εργαλεία για να χαρτογραφήσουμε την υπάρχουσα κατάσταση, να αξιολογήσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης και να προσδιορίσουμε τις απώλειες από τη στρατηγική έως την εκτέλεση. Χρησιμοποιούμε εργαλεία που βελτιώνουν τη μετρησιμότητα και την αντικειμενικότητα, όπως:
Συνδυασμός συνεντεύξεων και μίας μικρής έρευνας που εντοπίζει τα κενά ανάμεσα στη στρατηγική της Έδρας και την εφαρμογή της σε επίπεδο καταστημάτων.
Έρευνα που εστιάζει στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται την Εταιρεία και την εξυπηρέτηση. Πρόκειται για ποσοτική περιγραφική έρευνα που επικεντρώνεται στους βασικούς πελάτες.
Οι αναφορές αυτές παρέχουν πολύτιμη ανατροφοδότηση για την τρέχουσα απόδοση της διοίκησης των καταστημάτων και για το επίπεδο εξυπηρέτησης.
Είναι το κλασικό εργαλείο που μετρά το επίπεδο εξυπηρέτησης και τους τομείς βελτίωσης. Το Mystery Shopping χρησιμοποιείται ως αξιολόγηση πριν και μετά την παρέμβαση.
Διαμόρφωση Κουλτούρας
Η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση είναι κάτι περισσότερο από δεξιότητες, είναι κουλτούρα. Για να διαμορφώσουμε μια κουλτούρα προσανατολισμένη στον πελάτη, χρησιμοποιούμε συνδυασμό workshops, σεμιναρίων και μάθησης στην εργασία, με στόχο να ενσωματωθούν θετικές συμπεριφορές και να παγιωθούν σε ένα Σύστημα Αξιών. Μέχρι το τέλος αυτού του σταδίου, το δίκτυο φτάνει σε επίπεδο αριστείας στην εξυπηρέτηση. Τα πιο δημοφιλή workshops είναι:
Το workshop αυτό εμπνέει τους ανθρώπους να ανακαλύψουν τις κοινές αξίες του οργανισμού τους. Χρησιμοποιεί μια αφηγηματική προσέγγιση για να αναδείξει τις προσωπικές αξίες κάθε συμμετέχοντα και στη συνέχεια τις συγκεντρώνει επαναληπτικά σε θεματικές ενότητες με θετικές δηλώσεις αξιών που καθοδηγούν τη συμπεριφορά.
Είναι λιγότερο workshop και περισσότερο αυτο-εκπαίδευση. Οδηγεί τους συμμετέχοντες σε ένα ταξίδι μάθησης, στο οποίο μετατρέπουν τις αξίες σε συμπεριφορές και προσδιορίζουν τους τομείς βελτίωσης.
Το δυναμικό αυτό workshop βοηθά τους διευθυντές καταστημάτων να γίνουν εμπνευσμένοι ηγέτες και καθημερινοί coaches. Με βάση πραγματικές περιπτώσεις, οι συμμετέχοντες μαθαίνουν πώς να καλλιεργούν την υπερηφάνεια στην ομάδα τους, πώς να τη διοικούν και να κάνουν coaching στα μέλη της και πώς να βελτιώνουν συστηματικά τις δεξιότητες και την απόδοσή της.
Ενισχύστε το κατάστημά σας ενισχύοντας τη διοίκησή του. Η πρόσληψη, ο καθορισμός στόχων, οι αποτελεσματικές συναντήσεις, το on the job coaching, η διαμόρφωση οράματος και η ανάθεση αρμοδιοτήτων είναι τα βασικά θέματα του workshop. Προσφέρει μια ολιστική και ταυτόχρονα αναπτυξιακή και εμπνευστική προσέγγιση της Διοίκησης Καταστήματος.
Σύστημα Συνεχούς Βελτίωσης
Αυτή είναι η παρακαταθήκη μας. Πρόκειται για ένα διαρκές σύστημα μάθησης που μπορούν να εφαρμόσουν οι πελάτες μας. Συνδυάζει rapid learning, ενότητες e-learning, άρθρα και coaching με στόχο να ανεβάσει την απόδοση του Δικτύου σε επίπεδο υψηλής γνώσης και ενέργειας. Το Σύστημα αυτό εμπλέκει όλους τους ενδιαφερόμενους και έχει σχεδιαστεί αποκλειστικά ώστε να εφοδιάζει το δίκτυο με τις πρακτικές και τις ικανότητες που απαιτούνται για να φτάσει σε επίπεδο Αριστείας.
Είναι η διαδικασία μάθησης μέσα από σύντομες, εύπεπτες και καλά σχεδιασμένες ενότητες. Πρόκειται για μικρά εκπαιδευτικά «κομμάτια» που στοχεύουν στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων των συμμετεχόντων. Οι ενότητες εστιάζουν σε πραγματικές καταστάσεις που συμβαίνουν στα καταστήματα και επηρεάζουν την εξυπηρέτηση και την αντίληψη των πελατών.
Χρησιμοποιούμε το e-learning για τη διάχυση πληροφοριών και την ανάπτυξη δεξιοτήτων. Πρόκειται για σύντομες και προσαρμοσμένες εκπαιδευτικές ενότητες που βοηθούν το δίκτυο να αποδίδει καλύτερα και ταχύτερα. Συνήθως ακολουθούν μια δομημένη διαδικασία σχεδιασμού, ώστε να επιτευχθούν τα πιο αποτελεσματικά, ελκυστικά και αποδοτικά αποτελέσματα.
Οι συμμετέχοντες αναλαμβάνουν συγκεκριμένα projects σχετικά με καθημερινά ζητήματα ή ζητήματα ανάπτυξης και παρουσιάζουν την πρόοδο και τα ευρήματά τους στην υπόλοιπη ομάδα. Η διάρκεια των workshops αυτών είναι 120 – 180 λεπτά και έχουν μεγάλη επίδραση στους συμμετέχοντες και στον οργανισμό.
Αναπτύσσουμε ένα πλάνο coaching με στόχο να καθοδηγήσουμε και να υποστηρίξουμε τους διευθυντές καταστημάτων κατά τη φάση της υλοποίησης.