Τελευταίες έρευνες δείχνουν ότι η επιτυχημένες οργανώσεις λαμβάνουν κάποιες σημαντικές δράσεις που βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και την αναπτύσσουν την αποδοτικότητα του δικτύου. Εστιάζουμε σε αυτές που σχετίζονται με το ανθρώπινο δυναμικό:
Συζητήστε, αναλύστε και δημιουργήστε μια σαφή κατανόηση των Αξιών που είναι σημαντικές και των συμπεριφορών που υποστηρίζουν τις Αξίες αυτές και προωθούν την στρατηγική της επιχείρησης.
Όλες οι αλλαγές και τα νέα της αγοράς, συμπεριλαμβανομένων αυτών του δικού σας οργανισμού και των πελατών σας, συλλέγονται και μετατρέπονται σε πληροφορίες ενημέρωσης, σε πρακτικές και σε ανάπτυξη δεξιοτήτων. Για να το πετύχουν αυτό οι οργανώσεις διαμορφώνουν μια συνεχή διαδικασία μάθησης που έχει την ικανότητα να διαχέει πληροφορίες στο δίκτυο και τη χρησιμοποιεί τους πόρους του δικτύου για να αναπτύσσει τις ικανότητες των εργαζομένων.
Είναι σημαντικό να συνδεθούν με δομημένο τρόπο οι διαδικασίες μάθησης και ανάπτυξης με την απόδοση στα καταστήματα και την εμπειρία του πελάτη. Η σύνδεση αυτή αφενός ενσωματώνει την αρχιτεκτονική της Ανάπτυξης στον οργανισμό αφετέρου βοηθάει άμεσα τον οργανισμό να επιτύχει τους στόχους του και ένα υψηλό επίπεδο Πιστότητας Πελατών.
Η μέθοδό που χρησιμοποιούμε έχει ως στόχο την βελτίωση της απόδοσης και την διασφάλιση μιας σταθερής Εξυπηρέτησης Υψηλού Επιπέδου
Business and People Outline
Σε αυτό το πρώτο βήμα καθορίζουμε τους στόχους και χρησιμοποιούμε εργαλεία για να χαρτογραφήσουμε την υφιστάμενη κατάσταση, για να αξιολογήσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης και για να διερευνήσουμε τυχόν διαρροές που μπορεί να υπάρχουν από τον σχεδιασμό της στρατηγικής έως την υλοποίηση. Χρησιμοποιούμε εργαλεία που μπορούν να μετρούν αντικειμενικά, όπως:
Είναι ένα μείγμα από συνεντεύξεις και μια μίνι έρευνα που προσδιορίζουν τα κενά μεταξύ του σχεδιασμού της στρατηγικής και της εκτέλεσης σε επίπεδο καταστημάτων.
Πρόκειται για μια έρευνα που χαρτογραφεί την Αντίληψη που έχουν οι Πελάτες για την επιχείρηση και την προσφερόμενη υπηρεσία. Είναι μια ποσοτική περιγραφική έρευνα που αφορά μόνο μεγάλους ή σημαντικούς πελάτες όπως για παράδειγμα επαγγελματίες.
Οι αξιολογήσεις αυτές παρέχουν πολύτιμη ανατροφοδότηση σχετικά με τον τρόπο διοίκησης των καταστημάτων καθώς και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Πρόκειται για το κλασικό εργαλείο που μετρά το επίπεδο των υπηρεσιών ενώ παρέχει πληροφορίες για περιοχές που μπορούν να βελτιωθούν. To Mystery Shopping χρησιμοποιείται πριν και μετά την εκπαιδευτική παρέμβαση.
Culture Forging
Η παροχή Υψηλού επιπέδου Εξυπηρέτησης είναι κάτι περισσότερο από ικανότητες και δεξιότητες , είναι μια κουλτούρα που διαπερνά όλο τον οργανισμό. Για να σμιλέψουμε πελατοκεντρική κουλτούρα χρησιμοποιούν ένα συνδυασμό workshops, μίνι σεμιναρίων και εκπαίδευση στην εργασία με στόχο να ενισχύσουμε θετικές συμπεριφορές και να εδραιώσουμε ένα σύστημα αξιών. Στο τέλος του βήματος αυτού το δίκτυο θα μπορεί να παρέχει ένα Εξαιρετικό Επίπεδο Εξυπηρέτησης. Τα πιο δημοφιλή workshops είναι:
Αυτό το εργαστηριακό πρόγραμμα εμπνέει τους ανθρώπους να βρουν τις κοινές αξίες της οργάνωσής τους. Χρησιμοποιεί μια ρεαλιστική και ταυτόχρονα αφηγηματική προσέγγιση για να βοηθήσει τους συμμετέχοντες, αφού τοποθετήσουν τις προσωπικές τους αξίες, να τις συμφωνήσουν για τις κοινά αποδεκτές αξίες του οργανισμού.
Είναι συνδυασμός workshop και αυτοδιδασκαλίας. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα καθοδηγεί τους συμμετέχοντες σε ένα ρεαλιστικό ταξίδι στο οποίο μετατρέπουν τις Αξίες σε συμπεριφορές και προσδιορίζουν περιοχές βελτίωσης.
Πρόκειται για ένα δυναμικό και καινοτομικό workshop που στοχεύει να αναπτύξει τους υπεύθυνους καταστημάτων σε ηγέτες και coach. To πρόγραμμα στηρίζεται σε μίνι μελέτες περιπτώσεων και οδηγεί τους συμμετέχοντες να μάθουν και να εξασκηθούν στο πώς να αναπτύσσουν υπερηφάνεια στην ομάδα τους, πώς να διαχειρίζονται και να καθοδηγήσουν τα μέλη της ομάδος τους και πώς συστηματικά να βελτιώσουν τις δεξιοτήτων και την απόδοση της ομάδας.
Continuous Improvement System
Αυτή είναι η κληρονομιά μας. Είναι ένα σύστημα συνεχής ανάπτυξης το οποίο μπορούν αυτόνομα οι πελάτες να υλοποιούν. Είναι ένας συνδυασμός rapid learning, ενοτήτων ηλεκτρονικής μάθησης, και coaching που έχει ως στόχο να ωθήσει το Δίκτυο σε μια κατάσταση υψηλής γνώσης και ενέργειας. Η μεθοδολογία εμπλέκει όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη και έχει σχεδιαστεί για να μπορεί να μεταφέρει στο δίκτυο τις γνώσεις και πρακτικές που απαιτούνται για να επιτευχθεί ένα Υψηλό Επίπεδο Εξυπηρέτησης.
Είναι η διαδικασία της μάθησης μέσα από σύντομες, εύπεπτες και κατάλληλα σχεδιασμένες ενότητες. Πρόκειται για προσαρμοσμένες μικρές ενότητες που στοχεύουν στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων των συμμετεχόντων. Αυτές οι ενότητες επικεντρώνονται σε πραγματικές καταστάσεις που συμβαίνουν στα καταστήματα και επηρεάζουν την εξυπηρέτηση και την εικόνα των πελατών για τον οργανισμό.
Χρησιμοποιούμε e learning όταν χρειάζεται να μεταφέρουμε πληροφορίες και να αναπτύξουν απλές δεξιότητες. Πρόκειται για μικρές, σύντομες ενότητες προσαρμοσμένες στις ανάγκες του δικτύου και με στόχο να βοηθήσουν την αποτελεσματικότητα και την ταχύτητα του δικτύου. Στο πλείστο των περιπτώσεων είναι μέρος μιας μεγαλύτερης δομημένης διαδικασίας ανάπτυξης που στοχεύει στην βελτίωση της αποδοτικότητας, της αποτελεσματικότητας και στην ανάπτυξη της δέσμευσης.
Οι συμμετέχοντες αναλαμβάνουν συγκεκριμένα έργα που αφορούν καθημερινά θέματα ή θέματα ανάπτυξης και κατά την διάρκεια του follow up παρουσιάζουν την πρόοδο και τα ευρήματά τους στην υπόλοιπη ομάδα. Η διάρκεια των follow up είναι 120-180 λεπτά και δημιουργούν ένα δυνατό αντίκτυπο στους συμμετέχοντες και στην οργάνωση.
Κατά τη φάση υλοποίησης διαμορφώνουμε ένα πλάνο συναντήσεων με στόχο την καθοδήγηση και την υποστήριξη των διευθυντών καταστημάτων.